Ogólne założenia zarządzania reputacją

Ogólne założenia zarządzania reputacją 🌟

Pośród założeń, związanych z budową reputacji firmy, znajdziemy takie cele jak tworzenie tożsamości, budowa wizerunku oraz akceptacja marki przez interesariuszy. Są to zadania nie tylko dla public relations i marketingu lecz także dla całościowej komunikacji firmy. W tym wszystkim, należy zdecydowanie, znaleźć jeszcze miejsce na odpowiednie zarządzanie produktami i jakością oraz innymi elementami, wpływającymi na reputację firmy. Często zdarza się, że osoba, znajdująca się w pierwszej linii w kontakcie z Klientem, buduje doświadczenia z marką często bardziej wiarygodne niż cała komunikacja w ogóle. To wskazuje na niebagatelną konieczność budowy reputacji, zaczynając od procedur, panujących wewnątrz firmy.

Amerykański inwestor i biznesmen, Warren Buffett, powiedział kiedyś bardzo ważne zdanie: “Dwadzieścia lat trwa budowanie reputacji, a 5 minut jej zrujnowanie. Gdy o tym pomyślisz, będziesz postępował inaczej.” To idealnie odwzorowuje obecną sytuację rozprzestrzeniania się informacji w naszym świecie w ogóle. W dobie mediów społecznościowych każdy temat potrafi zostać błyskawicznie nagłośniony. To co rano pojawiło się na profilu społecznościowym naszego znajomego, wieczorem może być już znane setkom tysiącom osób, a następnie może stać się gorącym newsem medialnym. W przypadku wystąpienia kryzysu, szczególnym zainteresowaniem staną się firmy, które są najbardziej znane. Zarządzanie kryzysowe, które wchodzi w skład działań public relations ma za zadanie odzyskać nadszarpniętą reputację. Należy jednak pamiętać, że jednak samymi działaniami public relations nie można zbudować reputacji, ponieważ komunikacja nie zrekompensuje błędów w produkcji czy w samej obsłudze Klienta. Poniższe składowe reputacji firmy doskonale pokazują co ma największy wpływ na reputację marki.

Prawdopodobieństwo pogorszenia lub utraty pełnej reputacji związane jest również z zarządzaniem reputacją jako taką, a wtedy należy zmierzyć się z różnicą, między oczekiwaniami interesariuszy a poziomem realizacji przez organizację. W tym momencie, należy podjąć działania, mające na celu zmniejszenie lub zlikwidowanie powstałej dysproporcji. Reputacja może zostać utracona przez wiele różnorodnych czynników, do których możemy zaliczyć:

  • wyniki finansowe i wartość długoterminowych inwestycji - dotyczą one oczekiwań partnerów biznesowych, inwestorów oraz akcjonariuszy
  • jakość zarządzania i przywództwa - dotyczy ona oczekiwań inwestorów i pracowników
  • działania zgodne z przepisami prawa - dotyczą one wymagań organów ustawodawczych, instytucji nadzorczych oraz agencji ratingowych
  • jakość produktów i poziom obsługi Klientów - dotyczą one Klientów samych w sobie, także partnerów biznesowych i organizacji konsumenckich
  • warunki pracy i kultura organizacyjna - dotyczą one oczekiwań pracowników względem pracodawcy, związków zawodowych i urzędów ochrony praw pracowniczych
  • społeczna odpowiedzialność - dotyczy ona oczekiwań lokalnych społeczności, organizacji pozarządowych, społecznych i charytatywnych
  • komunikacja i zarządzanie kryzysem - dotyczą one oczekiwań klientów, inwestorów a także niejednokrotnie mediów

Błędy, popełnione w każdym z tych obszarów, bezwzględnie wpływają na negatywną reputację firmy, które na pewno odbiją się echem w postaci np. spadku akcji na giełdzie, wzrostu negatywnych komentarzy w mediach czy Internecie lub po prostu będą wynikiem nagłego spadku sprzedaży towarów lub usług.

MŚMI
Następny artykułJaki CMS wybrać na stronę internetową firmy? 🤔


Zostaw komentarz