Sklepy internetowe

Planując budowę sklepu internetowego, powinieneś rozpocząć od wyboru sposobu podejścia do klienta. Kanały sprzedaży powoli przechodzą do historii, przestajemy rozdzielać je na online, offline czy mobile. Następcą tego modelu staje się omnichannel, który definiuje od nowa proces zakupowy, a w centrum zainteresowania zamiast produktu staje się klient i customer experience (dalej też jako: CX), czyli zestaw doświadczeń i procesów, których klient stał się uczestnikiem.

Customer experience definiujemy jako sumę doświadczeń klienta - użytkownika - uczestnika procesu komunikacji z marką, w całym czasie trwania relacji i z uwzględnieniem wszystkich punktów styku (touchpoints). Trzeba zadbać, aby te punkty nie były projektowane indywidualnie dla każdego kanału oddzielnie, lecz dla całej marki.

Sklepy stacjonarne:

• komponowanie produktów tak, aby klient miał poczucie dużego wyboru i żeby był przekonany, że nie musi dalej szukać
• tworzenie i wdrażanie bodźców oddziałujących na zmysły kupującego
• dopracowane do perfekcji strategie ekspozycji produktów oraz budowanie ścieżki zakupowej w taki sposób, aby klient na każdym korku trafił wprost na te produkty, które chcemy mu pokazać
• skuteczny cross-sell i up-sell

Sklepy internetowe:

• call to action - czyli wezwanie do zakupu w taki sposób, aby klient nie posiadał wątpliwości, że oto znalazł właśnie najlepszą okazję
• szybkość reakcji na zmieniające się otoczenie poprzez szybką analizę danych
• technologią pozwalającą na komunikację z klientem
• opinie, rekomendacje, listy zakupów, listy życzeń
• marketingową automatyzację
• usability i user experience oraz najlepsze doświadczenia w ich stosowaniu, które mogą stać się dobrym fundamentem do efektywnej strategii CX

Sklepy mobilne/aplikacje:

• wszechobecność
• umiejętność kompresowania wielkiego świata zakupów, marek, social mediów do kieszonkowego urządzenia
• skanery kodów
• geolokalizację
• płatności mobilne
• sposobność na przekształcanie użytkownika w kreatora treści

Współczesny klient to już nie konsument, lecz prosument, profesjonalny konsument, który ma świadomość nieograniczonego wyboru i poczucia kontroli nad procesem zakupowym. Jego celem jest zakupienie produktu w najlepszym stosunku ceny do jakości, ceni sobie swój czas i może korzystać z najnowszych rozwiązań technologicznych. Najistotniejszy jest dla niego komfort dostępu do informacji o produkcie.

Dlatego sprzedający powienien zwrócić dużą uwagę nie tylko na samą transakcję ale również na wszelkie czynniki okołozakupowe, które wykonuje klient przed dokonaniem wyboru. Mam na myśli tutaj możliwość sprawdzenia opinii o produkcie, sprawdzeniu cen w porównywarkach, szukaniu inspiracji w poradnikach i blogach, ale różnież inne czynności, które ułatwiają życie już po sprzedaży takie jak śledzenie zamówionego towaru, jego odbiór, obsługa reklamacji i zwrotów.

Planując strategię CX, powinniśmy mieć na uwadze visual merchandising. Pozwala on stworzyć perfekcyjne punkty styku z klientem. W kanałach tradycyjnych możemy zaobserwować to już w witrynie sklepowej, która coraz częściej staje się małym dziełem sztuki, poprzez podział na strefy sprzedażowe, ekspozycję produktu, stylizację produktów, dobór odpowiedniego oświetlenia czy zapachu. Dzięki takim zabiegom można operować odpowiednimi bodźcami, wywołującymi emocje oraz zarządzać czasem - czas płynie wolniej albo szybciej powodując odpowiednie reakcje u odbiorców. Mogłoby się wydawać, że z tytułu natywnego charakteru Internetu trudno byłoby zastosować takie zabiegi w sklepie internetowym.

Nic bardziej mylnego, projektując strategię customer experience od podstaw, okaże się, że techniki VM można łatwo adaptować między kanałami, bez względu na rodzaj dystrybucji, a w przypadku sklepu stacjonarnego damy klientowi poczucie kontynuacji. Strategię e-merchandisingową planujemy na całej długości ścieżki zakupowej. Zasoby mogą wydawać się na początku bardzo ograniczone - strona główna, listingi produktów, karta produktu, strona marki, strony specjalne, elementy wspierające cross-sell i up-sell , lecz gdy zacznie się projektowanie, okaże się, że miejsc stykowych jest znacznie więcej, niż się zakładało.

Podstawą sklepów internetowych są produkty, które powinny być bardzo dobrze opisane i od tego powinieneś zacząć. Solidne i rozbudowane opisy to nie tylko sposób na dobre pozycjonowanie, ale także na pokazanie klientowi, że znasz się na tym produkcie. Przygotowanie zestawienia produktów czasem może trwać nawet kilka miesięcy w przypadku sklepów z kilkunastotysięcznym asortymentem, lecz jeżeli zrobisz to zgodnie z moimi wskazówkami, będziesz mógł się cieszyć odpowiednio przygotowaną bazą przez wiele lat.

Poza produktami ważnym w sklepie internetowym jest usability oraz CX, które będą znacznie wpływać na ilość porzuconych koszyków, dlatego templatka czy projekt graficzny są bardzo starannie dobierane i przygotowywane, aby doświadczenie z korzystania było pozytywne. Kolejnym elementem ważnym w procesie budowania sklepu internetowego jest współpraca, między mną a Tobą, aby stworzyć narzędzie psujące do Twoich potrzeb. Poniżej przygotowałem kilka punktów, które pozwolą Ci się przygotować do budowy sklepu internetowego.